Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM система)


В большинстве случаев страховые компании теряют своих клиентов не из-за высоких расценок, а из-за недовольства клиентов уровнем обслуживания. Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами (CRM - Customer Relations Management) позволяет компаниям увеличить сбыт продукции, в то же время оставляя в выигрыше клиентов.
Технологии CRM, объединяющие системы баз данных, управление кампаниями и каналы распределения, позволяют страховым агентам более эффективно удерживать клиентов и увеличить прибыль.
Система автоматизации обслуживания клиентов (или система управления взаимоотношений с клиентами, CRM система) решает задачи ведения аналитической базы данных потенциальных и существующих клиентов, автоматизирует бизнес-процессы продажи полисов до момента их выписки, позволяет сегментировать и анализировать клиентскую базу, производить автоматические рассылки предложений потенциальным клиентам и контролировать работу фронт-офиса и агентов.
Страховые компании нуждаются в использовании CRM, чтобы: значительно увеличить объем информации о клиентах и их предпочтениях; быть в курсе каждого контакта с клиентом и каждого действия, предпринятого в отношении клиента; иметь полное представление о бизнесе клиента; иметь возможность распространять эту информацию по всем каналам.
Наличие таких возможностей становится все более актуальным для страховой
индустрии, особенно в связи с ростом возможностей в сфере страхования жизни и пенсионного страхования. Доля пожилых людей в составе населения увеличивается, что обостряет необходимость в индивидуальном пенсионном обеспечении.
Необходимые условия для грамотного построения системы управления взаимоотношений с клиентами: наличие единого хранилища данных для оперативного доступа ко всем сведениям о взаимодействии страховой компании с клиентами; постоянный анализ данных о клиентах при разработке новых страховых продуктов, обеспечение индивидуального подхода к клиентам в зависимости от их специфических потребностей; обеспечение синхронного управления различными каналами взаимодействия с клиентом (продажа, урегулирование убытков, реклама, маркетинг).
На мировом рынке CRM-систем для страхования лидирующие позиции занимают компании Siebel, IBM, Vantive, Clarify и Pivotal. В последние годы иностранные продукты начинают внедряться и на российский страховой рынок, где пока что весьма скромно представлены отечественные разработки этого класса. CRM-решения, представленные на российском рынке приведены в таблице.
Российские разработчики и интеграторы вышли на рынок страхования в начале 90-х гг. Продвижение узкоспециализированных продуктов для этой отрасли и сам процесс освоения страховыми компаниями ИТ-решений были ненадолго приостановлены после кризиса 1998 г. Однако уже в 1999 году начинается новый этап интеграции бизнес- процессов с информационными технологиями, страховые компании расширяют сферу своей активности в условиях растущей конкуренции и выходят в Интернет. В этом контексте актуальность приобретают новые потребности в ИТ-решениях, не только в области обновления ранее внедренных КИС и внедрения решений класса CRM, но также в области разработки сайтов и внедрения систем страхования онлайн.

Таблица 11.1
CRM-решения для страхования, представленные на российском рынке

Название компании

Решение

АНД Проджект

Navision Axapta

Банковский Производственный Центр

SmartVista CRM

Весть-МетаТ ехнология

Pivotal eRelationship

Интернет-ресурсы

РИНТИ S2C Автострахование

ЛАНИТ

OncontactCMS v 5.0

РБК СОФТ

Siebel e-Insurance 7


ТерраЛинк

Terra CRMTM

IIG

IIG Extravert


Siebel Systems, безусловный лидер мирового рынка CRM, предлагает более 20 вариантов CRM-системы для различных отраслей. Версия для страхования - "Siebel e- Insurance 7" - представляет собой модульную систему, позволяющую поэтапно автоматизировать работу основных функциональных подразделений страховой компании.
Основные модули "Siebel e-Insurance 7": управление продажами страховых продуктов (Siebel e-Insurance Sales); андеррайтинг и управление страховыми договорами (Personal Lines Policies;
Life and Annuities Policies); обслуживание договоров и урегулирование убытков (Siebel Service); медицинское страхование (Siebel eHealthcare); управление маркетингом (Siebel Campaigns); агентский портал (Siebel eAgent); Интернет-магазин (Siebel eCustomer); компьютерная телефония (Siebel CTI Complete) и ряд других модулей.
Использование Siebel на страховом рынке Европы и США дало следующие
результаты: Продажи страховых продуктов - рост на 9%; Удержание клиентов - рост на 11%; Производительность труда - рост на 12%; Удовлетворенность клиентов - рост на 19%. Окупаемость системы достижима уже через 7 месяцев после внедрения.
Развитие российского Интернет-страхования и проведение онлайновых
транзакций долгое время тормозилось ввиду отсутствия соответствующего законодательства, в частности, по электронно-цифровой подписи. После принятия закона об ЭЦП в январе 2002 г. страховые компании постепенно начинают переходить к электронной форме полиса. Оформление полиса непосредственно на сайте компании, заверенное цифровой подписью, привлекательно тем, что позволяет снизить операционные издержки. Тем не менее темпы распространения онлайнового страхования на российском рынке по-прежнему невысоки, и причина здесь уже техническая. Чтобы стать участником подобных транзакций, компания должна располагать соответствующим оборудованием и доступом в Интернет. />По данным опроса журнала "Русский полис", на второе место по спросу на IT- технологии страховщики ставят CRM-системы (38% респондентов), на третье - call- центры (30% респондентов). Это закономерно, так как эффективным страховой бизнес может быть только в том случае, если показатели, которые он намечает достигнуть, верны. Один из главных показателей - тот, который сформирован на основе потребностей клиента. 
<< | >>
Источник: ЯСЕНЕВ В.Н.. Автоматизированные информационные системы в экономике: Учебнометодическое пособие. 2007

Еще по теме Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM система):

  1. Технологии CRM (управление связями с клиентами) 5.4.
  2. Управление взаимоотношениями с клиентами Глава V
  3. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ
  4. ГЛАВА 21. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ИНСТИТУТАМИ ФИНАНСОВО- КРЕДИТНОЙ СИСТЕМЫ
  5. ГЛАВА 3 РЕГУЛИРОВАНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С КЛИЕНТАМИ
  6. 9.1. Концепция взаимоотношений брокерско-дилерской компании и клиента
  7. 6. МЕХАНИЗМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ с ИНВЕСТОРАМИ 6.1. Создание системы страхования иностранных инвестиций
  8. 3.1. ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С КЛИЕНТАМИ
  9. 14.4. Правовое обеспечение взаимоотношений банка с клиентами
  10. Перспективы развития систем "банк-клиент"
  11. Система и концепция системы управления безопасностью.
  12. ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ВОЗМОЖНОСТЬ СИСТЕМЫ “КЛИЕНТ - БАНК”
  13. Телекоммуникационные средства для систем "банк-клиент"
  14. Сформировать гибкие системы с точки зрения клиентов
  15. ОПЕРАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И АППАРАТНОЕ УСТРОЙСТВО КОМПЬЮТЕРА КЛИЕНТА
- Бюджетная система - Внешнеэкономическая деятельность - Государственное регулирование экономики - Инновационная экономика - Институциональная экономика - Институциональная экономическая теория - Информационные системы в экономике - Информационные технологии в экономике - История мировой экономики - История экономических учений - Кризисная экономика - Логистика - Макроэкономика (учебник) - Математические методы и моделирование в экономике - Международные экономические отношения - Микроэкономика - Мировая экономика - Налоги и налолгообложение - Основы коммерческой деятельности - Отраслевая экономика - Оценочная деятельность - Планирование и контроль на предприятии - Политэкономия - Региональная и национальная экономика - Российская экономика - Страхование - Товароведение - Торговое дело - Финансовое планирование и прогнозирование - Ценообразование - Экономика зарубежных стран - Экономика машиностроения - Экономика общественного сектора - Экономика отраслевых рынков - Экономика полезных ископаемых - Экономика предприятий - Экономика природных ресурсов - Экономика сельского хозяйства - Экономика труда - Экономика туризма - Экономическая история - Экономическая публицистика - Экономическая социология - Экономическая статистика - Экономическая теория - Экономический анализ - Эффективность производства -