<<
>>

McDonald’s

По-видимому, нет ничего удивительного в том, что Фрэд Тернер, нынешний председатель совета директоров McDonald’s, начинал свою трудовую деятельность продавцом обуви. Именно этим способом лидеры многих организаций, занимающихся обслуживанием огромного количества людей, учатся постигать основы такого сервиса — встречать клиентов, мгновенно обслуживать их, гордиться своей повседневной деятельностью и нести за нее ответственность.

McDonald’s является одной из лучших компаний именно в силу того, что она это постигла. Фрэд Тернер говорит: «История свидетельствует о том, что внимание руководства наших конкурентов к этим вопросам весьма недолговечно. Кроме того, они не уделяют достаточного внимания всевозможным деталям» [21].

McDonald’s полагает, что высшие руководители компании должны как можно чаще уделять внимание рядовым работникам компании, выяснять их проблемы и заниматься вопросами их обучения. Вот что говорит по этому поводу основатель McDonald’s Рэй Крок: «Я придерживаюсь того мнения, что чем меньше, тем больше, — по крайней мере в том, что касается корпоративного руководства. Что же касается размеров нашей компании, то на сегодняшний день McDonald’s является наиболее структурированной из всех известных мне корпораций, и я не думаю, что вы смогли бы найти более довольную своей жизнью, более защищенную и более усердную команду руководителей, чем руководство нашей компании» [22].

В McDonald’s без конца говорят о вкладе каждого работника в успех своей компании. Рэй Крок утверждает: «Хороший ресторан напоминает мне хорошую бейсбольную команду: он полностью раскрывает способности каждого своего работника и старается использовать каждую, даже самую незначительную возмож

ность для повышения качества обслуживания клиентов» [23]. Рэй Крок уделяет значительное внимание всевозможным мелочам: «Я акцентирую внимание наших работников на важности так называемых деталей.

Если вы рассчитываете на успех, то должны отшлифовать до совершенства буквально каждую деталь своего бизнеса» [24]. Чтобы довести все эти мелочи до совершенства, как это принято в McDonald’s, необходимо очень многому научиться и хорошенько постараться. Говорит один из бывших сотрудников McDonald’s: «Когда я впервые вышел на работу в этой компании, на меня надели маленькую белую шапочку и сказали: “Теперь ты — учащийся”. Сначала меня направили на самый легкий участок работы — приготовление картошки фри. Затем перевели на участок, где жарят мясо и готовят коктейли. И так продолжалось до тех пор, пока я не оказался на самом сложном участке, где пекли булочки и готовили гамбургеры. В ресторане была только одна маленькая комнатка для отдыха персонала. Там был установлен телевизор и видеомагнитофон с кассетой, на которой нам все время демонстрировали те или иные приемы и методы работы в McDonald’s: как получше приготовить гамбургер, как добиться, чтобы кар?ошка фри приятно хрустела на зубах, и т.п.»

В так называемой Библии McDonald’s подробно описаны все процедуры и детали [25]. Например: «Повара должны осторожно переворачивать гамбургеры и ни в коем случае не подбрасывать их». Или: «Если посетители не купили приготовленные бигмаки, их следует выбросить не позднее чем через десять минут после их приготовления, а картошку фри — не позднее чем через семь минут. Кассиры должны смотреть каждому покупателю прямо в глаза и улыбаться». И так далее и тому подобное.

Несмотря на жесткое отношение ко многим видам деятельности в McDonald’s, директорам ресторанов предоставлена определенная свобода, допускающая некоторые вольности. Автор одной из статей в Fortune отмечает, что «Дебби Томпсон, которая восемь лет тому назад начинала свою деятельность в McDonald’s в должности кассира, теперь, в свои 24 года, руководит рестораном в Элк-Гроув-Виллидж, принадлежащим McDonald’s, иногда вносит разнообразие в периоды пиковой нагрузки в своем

ресторане, предлагая пятидолларовые премии кассирам, которые обслужат наибольшее число посетителей и получат наибольшую выручку.

Лучший кассир месяца получает значок, подтверждающий это высокое звание»[XXXVII] [26]. Еще один бывший работник McDonald's добавляет: «Тог из нас, кто в течение одною часа добивался самого высокого объема продаж, всегда получал премиальный доллар. Кроме того, если вам в течение часа удавалось продать продукции (продуктов питания) на $300, вы тоже получали премиальный доллар. Каждый, кто работал в этот период, получал премиальный доллар. В рекордные дни мы получали два доллара. Все мы зарабатывали эти премиальные доллары. Для нас это кое-что значило».

Жизненно важной составляющей этой системы является Университет гамбургера. Автор статьи в New York Times отмечает.

Американский флаг и флаг McDonald’s полощутся над дорогой, которая пересекает территорию Университета гамбургера, раскинувшегося в одном из пригородов Чикаго. В этом университете франчайзи и руководители компании обучаются искусству поддерживать и приумножать все то, что символизируют собой золоченые дуги 614 ООО похожих друг на друга кирпичных сооружений, которые мы так часто встречаем в пригородах и сельских местностях, а именно: предсказуемость атмосферы и вкуса или, как говорит основатель McDonald’s Рэй Крок, «стратегию качества, обслуживания, чистоты и ценности». Рэй Крок, который не получил даже полного среднего образования, жертвует миллионы долларов на благотворительные цели и призывает работников своей компании принимать активное участие в местных благотворительных программах, чтобы еще больше укрепить имидж своей компании. Однако он категорически отказывается поддерживать высшее образование. В своей

книге «McDonald’s: Как создавалась империя»[XXXVIII] (Grinding It Out: The Making of McDonald’s) он пишет: «Ни при каких обстоятельствах я не соглашусь пожертвовать деньги на потребности какого-либо колледжа. Моей благосклонности добивались многие уважаемые учебные заведения. Однако я отвечал им, что они не получат от меня ни цента. На мою помощь могут рассчитывать разве что профессионально-технические училища».

...В прошлом году Университет гамбургера окончили две тысячи учащихся. Один счастливчик из тех, кто прошел этот курс, получает колпак шеф-повара «за внесение наиболее весомого вклада в обсуждение тех или иных проблем во время занятий». ...Другому, кто добился наибольших успехов в учебе, вручают керамический макет гамбургера... McDonald’s подчеркивает, что Американский совет по образованию рекомендует начислять учебные часы в объеме шести семестров за прослушивание полного курса Университета гамбургера тем учащимся, кто желает получить диплом об окончании двух- или четырехгодичных колледжей... В Университете гамбургера читаются 18 курсов, начиная с одно- и двухдневных до недельных семинаров по таким темам, как «оценка состояния рынка», «мастерство руководителя» и «контроль региона»... Успех McDonald's основывается на предоставлении клиентам возможности быстро поесть и получить высококачественное (и дружественное) обслуживание по бтносительно невысокой цене. Курсы, читаемые в Университете гамбургера, отражают особый стиль McDonald’s и делают акцент на мотивации работников... [27]

McDonald's не пренебрегает характерными приемами и методами для поднятия энтузиазма своих работников. Вот что вспоминает один из бывших сотрудников этой компании.

Один из служащих нашего ресторана получил звание «Всеамериканского изготовителя гамбургеров». Он действительно готовил их лучше всех остальных поваров McDonald’s в Соединенных Штатах. Конкурс за звание «Всеамериканского изготовителя гамбургеров» стартует весной. Быть лучшим в Америке изготовителем гамбургеров означает не только делать их быстрее других,

но и быть изготовителем действительно лучших гамбургеров, т. е. готовить их именно так, как положено. Для этого вы должны использовать специальный термометр, который укрепляется наверху гриля. Он должен сиять чистотой, на нем не должно быть ни пятнышка. Затем вы должны выложить на гриль шесть начинок для гамбургеров, точно в ряд. В строго определенный момент времени каждую из них нужно посолить, в строго определенный момент времени на каждую из них нужно положить кусочки лука. Затем с помощью специальной лопатки эти начинки нужно снять с гриля и уложить их на булочки... Сначала проводится конкурс на звание лучшего изготовителя гамбургеров в рамках отдельного ресторана. Победитель этого конкурса получает право на участие в конкурсе на звание лучшего изготовителя гамбургеров в своем регионе. Затем проводится конкурс еще более высокого уровня. Наконец, проводится конкурс на звание лучшего всеамериканского изготовителя гамбургеров — насколько я помню, в мое время он проходил в Чикаго. Победитель этого конкурса получал довольно внушительный денежный приз (о какой именно сумме шла речь, я сейчас уже не помню). Немаловажное обстоятельство: победитель этого конкурса получал также право носить на рубахе нашивку «Всеамериканский изготовитель гамбургеров».

<< | >>
Источник: Питерс Т.. В поисках совершенства: Уроки самых успешных компаний Америки. 2010

Еще по теме McDonald’s:

  1. 2 Значимость выбора позиционирования
  2. Обучая Оле
  3. Отрасли, требующие знания местного рынка
  4. В ресторане
  5. РОЛЬ ТОРГОВЫХ МАРОК
  6. Международный франчайзинг
  7. Знание - сила
  8. Противоречия внутри системы
  9. ВХОД НА МЕЖДУНАРОДНЫЕ РЫНКИ
  10. I Франшизные сети в сфере услуг
  11. Обучить можно каждого
  12. Месторасположение предприятия — важный фактор
  13. Глава 7. Территориальные стратегии
  14. Взаимосвязь франшизной платы и размера роялти
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -