<<
>>

Новые показатели, новые инструменты

  Руководство Alterra организовало ежемесячные опросы на тему удовлетворенности клиентов и недавно приступило к эталонному сравнению отношения сотрудников. Теперь при собеседовании с кандидатами на должность директора отдела ориентировались на определенные эталонные «лучшие» и «худшие» качества.

Alterra сбалансировала показатели занятости и исполнения бюджета с параметрами, определяющими комплекс необходимых навыков, удовлетворенностью клиентов и сотрудников и текучестью кадров. Кроме того, это сглаживало роль иерархии управленцев и позволяло расширить наставничество между уровнями организации. Такие инициативы, как «аудит талантов», планирование карьеры, развитие лидерских качеств и опросы удовлетворенности сотрудников, легко нашли свое место в стратегической карте.

Впервые Alterra соотносит традиционные показатели (коэффициент занятости, доходы, обеспечение качества) с новыми — удовлетворенностью клиентов и отношением сотрудников. Оценки, полученные в ходе опроса, проведенного осенью 2001 года, были внесены в ССП и таким образом «связаны с показателем „удовлетворенность клиентов“». В конце концов, Пек хочет измерить обмен знаниями между аналогичными компаниями по уходу за больными и престарелыми, поскольку считает, «что между7 этим явлением и удовлетворенностью клиентов есть определенная корреляция».

Стратегическую карту отдела управления человеческими ресурсами «Качественные решения» (см. рис. 1) Пек называет «нашей первой попыткой» сформулировать показатели, передовой опыт и комплекс навыков. Эти вопросы обучения и развития (первое приближение к целям подготовки персонала, представленным в отчете действующей рабочей группы

Рисунок 1. Направление «Качественные решения» отдела управления

человеческими ресурсами компании Alterra

Специфические цели              Показатели

финансовая

состав

ляющая

Долгосрочная ценность для всех заинтересованных сторон

Рост

нематериальных

активов

Сохранять

ключевой

человеческий

капитал

Текучесть кадров

Клиентская

состав

ляющая

Передовой опыт отдела

Бизнес-решения

«точно-в-срок»

Споры сотрудников с администрацией

Состав

ляющая

внутренних

процессов

Согласование

процессов

планирования/

приоритетов

Введение опросов сотрудников

Удовлетворенность

сотрудников

Эффективные программы ..... и инструменты

Определить

основные

потребности

бизнеса

Повышение

эффективности

Составляющая обучения и роста

жя НАВЫКИ:

формировать стабильный, стремящийся к карьерному росту квали- t фицированный персонал

Определить ключевые должности в региональных подразделениях, которые необходимо сохранять

Основные должности

в региональных подразделениях «Аудит талантов»

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ИНТЕГРАЦИЯ: важен вклад каждого организационного д уровня

Формировать среду лидерства на каждом организационном уровне

® Число необходимых одобрений

* Опросы сотрудников на тему корпоративной культуры

ЛИДЕРСТВО:

наставничество

Определить ключевые программы наставничества и формирования навыков

Выбор

сотрудников

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ СОГЛАСО- ВАНИЕ/МОТИВАЦИЯ: вознаграждать делегирование полномочий на всех уровнях

Материальное поощрение за снижение текучести кадров

Поощрительные выплаты за новые идеи

«Готовность человеческого капитала»1) отражают кратко- и долгосрочные активы, определенные в данном документе, например навыки (стратегические компетенции), лидерство, стратегическую интеграцию и стратегическую согласованность/мотивацию.

<< | >>
Источник: Сост. М. Горский, А.Гершун. Золотые страницы: лучшие примеры внедрения сбалансированной системы показателей. Сб. статей. 2008

Еще по теме Новые показатели, новые инструменты:

  1. Глава 1.7 Новые технологии— новые институты
  2. 2. Новые технологии и новые бизнесы
  3. ГЛАВА 4 Новые инструменты управления качеством
  4. Новые принципы применения налогово-бюджетных инструментов
  5. НОВЫЕ РЫНОЧНЫЕ возможности
  6. Новые формы заимствования
  7. Новые предсказатели
  8. СТУПЕНЬ 6: НОВЫЕ КАНАЛЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ
  9. Новые риски
  10. Новые бедные
  11. 1 глава НОВЫЕ ТЕОРИИИ НОВАЯ ЭМПИРИКА
  12. Новые перспективы роста
  13. § 1.1. Новые методы хозяйствования
  14. Новые задачи менеджмента
  15. НОВЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ СТРАТЕГИИ
  16. Новые законы и организации
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -