Критерии сервисного обслуживания

  Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии[XLIV]:
а)              номенклатура и количество;
б)              качество;
в)              время;
г)              цена;
д)              надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервисного обслуживания характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания — сервису удовлетворения потребительского спроса — среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца — 4 %. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентоспособности товара.
Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон: критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня);              , критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднерыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между среднерыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела (рис. 10.1).
Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 10.1 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей.
Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).
На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев сервисного обслуживания покупателей налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективностью сервис-


Рис. 10.1. Зоны для оценки критерия сервисного обслуживания потребителей
товара


ного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках. 
<< | >>
Источник: Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. 4-е изд. 2003

Еще по теме Критерии сервисного обслуживания:

  1. Сервисное обслуживание автомоек
  2. б.З.              Страховые сервисные компании assistance
  3. Сервисные функции АИС «Казна»
  4. 16.1. Критерии необходимости санирования банка и порядок предъявления ему требования об этом Критерии
  5. ПЛАНЫ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  6. Обслуживание компьютерных салонов
  7. ДОГОВОРЫ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  8. ОДЕРЖИМОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕМ
  9. СТОИМОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
  10. 2.2« Условия обслуживания клиентов
  11. 2. Механизм фактор-обслуживания.
  12. Брокеры и брокерское обслуживание
  13. РАЗДЕЛ 4. ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННО-КОНСАЛТИНГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  14. СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  15. 11.4. Подразделения по обслуживанию сделок
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -