<<
>>

Соблюдение правил делового этикета

Деловой этикет — форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики.

Без соблюдения этих норм невозможны деловые, политические, культурные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются не только представителями какого-то данного общества, по и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.

Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей.

Рассмотрим эти правила более подробно [105, с. 92].

Правша приветствия. Вежливость в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т.п., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Правила общения. Стиль делового обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений,

как в любом коллективе. Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный менеджер всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует.

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого общения.

Правша представления. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.

Прежде всего, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии — высшему, мужчину — женщине, более молодую женщину — старшей и т.д.

Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, следует просто подать руку и четко назвать себя.

Обязанности мужчин по этикету. По этикету (в том числе и деловому) на мужчину возлагаются некоторые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины, так как место справа принято считать более почетным и безопасным.

Мужчина, сопровождая женщину, не должен курить.

Отправляясь на такси на деловую встречу, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Из автомашины первым выходит мужчина и помогает выйти женщине.

Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает дверь для нее, и входит в помещение вслед за ней.

Спускаясь по лестнице, мужчина идет на одну-две ступеньки впереди женщины, а поднимаясь — на одну ступеньку сзади.

Денежные отношения. Цивилизованные преобразования, происходящие в современной рыночной экономике, обусловливают тенденции к тому, что в деловом общении немаловажное значение придается вопросам нравственности.

Во все времена и у всех народов в этих вопросах уважались точность, честность и щепетильность. Если у вас имеются перед кем-либо денежные обязательства, они должны быть выполнены в срок. Если по весьма уважительной причине вы не можете этого сделать, обязательно сообщите об этом и уточните, возможно или невозможно пере

нести этот срок. В последнем случае вы обязаны сдержать свое слово. Противное считалось и считается беспечным и безнравственным.

Организация деловых контактов. В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю.

Приглашая работника, начальник должен предупредить его через секретаря о времени, длительности и теме беседы, чтобы дать ему возможность подготовиться.

В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.

Деловая субординация. Вопросы субординации в деловом этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер. Деловая субординация требует, прежде всего, корректности. При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Визитная карточка. Сейчас визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм, особенно при первых встречах.

Визитные карточки либо вручают адресату лично, либо оставляют у него дома при его отсутствии, либо посылают с курьером или шофером.

Визитные карточки чаще всего вручают лично. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими визитными карточками в течение 24 часов.

Бизнесмену рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек.

Деловые подарки и сувениры. Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам — давняя традиция делового мира.

Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости.

К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или месту, где она расположена.

Подарок будет выглядеть весомее, если его украсить гравировкой или эмблемой вашей компании либо инициалами того, кому он предназначается.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия — небольшие скульптуры, гравюры, книги, т.е. все, что связано с нашей страной.

Чаевые. Чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать. Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. В таких случаях это обычная плата за услуги, например швейцару, вызвавшему для вас такси.

Другой вид чаевых — это дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также даете чаевые в размере 10—20% от нее.

Рекомендуется давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам и носильщикам.

Приемы. Зачастую менеджеру приходится посещать различные приемы, ужины и т.п. Существует несколько правил, которые следует знать каждому руководителю или просто воспитанному человеку: На прием следует приходить в назначенное время, но уж никак не раньше. Допускается опоздание в 5—10 мин, нельзя заставлять других себя ждать. Места за столом следует занимать по старшинству согласно общественному положению гостей. Первыми за столом рассаживаются дамы, мужчины должны им помочь. Места за столом должны чередоваться, т.е. женщина должна сидеть рядом с мужчиной и наоборот. Сначала обслуживают женщин, потом мужчин.

Правила, которые нужно соблюдать, сидя за столом [105, с. 125]: Есть нужно тихо. Котлеты, рыбу ножом не едят, если это не специальный нож. Мясо едят, по мере надобности отрезая от него по кусочку. Вилку держат в левой руке, нож — в правой. Суп не нужно доедать до конца, лучше немного оставить в тарелке. Хлеб нужно отламывать по кусочку левой рукой, когда едят второе блюдо, и откусывать от большого куска, когда едят первое блюдо. Салат не берут своей ложкой.. Для этого приготовлена специальная ложка.

За столом не курят. Нельзя пользоваться зубочисткой, а тем более пальцами. Если сомневаетесь, какие вилка и нож, для какого блюда предназначены, берите крайние, постепенно передвигаясь к тарелке, не ошибетесь.

Все перечисленные правила поведения на приемах составляют немаловажную часть культурного поведения менеджера, что создает благоприятное впечатление о человеке и влияет на исход деловых переговоров.

Выбор модели поведения. Итак, имидж в деловом обществе является сугубо личностным инструментарием, с помощью которого возможно создание доверительных отношений. Без доверия, как известно, в нормальном бизнесе практически нет перспектив. Деловые люди, которые добиваются успехов в бизнесе, как правило, привлекательны. Не своей респектабельностью и широкими жестами при оплате счетов в ресторанах и увеселительных заведениях, а хорошими манерами и скромным умалчиванием о толщине своего кошелька. Настоящий бизнесмен — не баловень судьбы, а человек, который, благодаря своему незаурядному интеллекту, стал с пей на «ты».

Первый из критериев выбора модели социального поведения таков — оно должно соответствовать закону, ни в коей мере не противоречить установленному в обществе правопорядку. Зако- нопослушание и правопочитание — атрибутивные признаки цивилизованных человеческих взаимоотношений [238, с. 123].

Вторым критерием выбора модели поведения является нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению ее основных понятий, таких, как честность, справедливость, совестливость.

Третьим критерием выбора модели поведения следует признать учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств.

Четвертым критерием выбора модели поведения является цель, которую ставит перед собой личность. Чем более значима для нее собственная цель, тем большей подъемной силой она обладает по отношению к личности.

Пятым критерием следует признать критическую оценку собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно. Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между каверзным вопросом и остроумным ответом, даже если последний состоится, тем меньше очков набирает выступающий.

Поведение всегда выступает как конкретная форма общения, содержанием которой являются преследуемая цель и возможные усилия для ее осуществления. В оптимальной модели поведения достигается разумное сочетание замыслов и способов его исполнения. Чем органичнее эта взаимосвязь, тем коммуникабельнее личность.

Жесты Наши жесты — телесное проявление эмоций и мыслей. Их даже называют духовными инструментами общения, в чем нет никакого преувеличения. Действительно, они несут в себе огромное количество разнокачественной информации. И, чаще всего, наиболее искренней, чем произносимые слова. Принимая во внимание двойной информационный эффект жестов — наглядность и семантическую искренность, ораторы уделяют особое внимание обладанию этим «немым» языком общения.

Жесты составляют сердцевину пантомимы. Поэтому они не сводятся к рукам. Поворот шеи, движение ног, осанка — все это приобретает особую информационную выразительность благодаря жестикуляции руками. Когда это делается артистично, то создается яркий личностный образ.

Искусство жеста — редкостный дар. Жестикуляция не может быть легко «вмонтированной» в поведение каждого человека. Не надо путать ее с махами руками во время публичного выступления. Хаотичность движения рук, излишняя порывистость, неоправданный драматизм в мимике — такие игры на публику сразу обнаруживают неподготовленность выступления, его непричастность к ораторскому мастерству.

Благодаря жесту можно меньше сказать, но в целом дать модели больше информации. Он как бы оберегает говорящего от словоблудия, забалтывания собственных мыслей.

Благодаря жесту семантика слов предстает зрительно, что делает мысли говорящего образно понятными [239, с. 217].

Существенной характеристикой жеста является то, что один из видов динамического стереотипа — навык.

Жесты — наглядное свидетельство самочувствия людей. Надо уметь управлять своими жестами, чтобы ненароком не выдать ни лучшее наше самочувствие, ни походить на браваду, зачастую проявляемую людьми, у которых успешно реализуются желания и цели. Кивок головой, обращение с зонтиком, вручение визитки — такова лишь малая часть наших повседневных жестов. Они должны быть отработаны, ибо являются штрихами поведения, по которым многие люди складывают свои впечатления.

Как показывают американские и испанские исследования в области менеджмента, стабильных успехов добиваются фирмы,

в которых царит спокойная морально-психологическая обстановка. Ее утверждение возможно в том трудовом коллективе, где менеджеры уважаемы и вызывают доверие к себе. На базе результатов этих исследований был сконструирован тип такого руководителя. Оп должен быть [238, с. 52]: твердый, но одновременно гибкий; серьезный, но с чувством юмора; дружелюбный, но умеет держать дистанцию; преданный своему делу, но не теряет головы при успехах и поражениях; мечтательный, но с сильно развитой волей; готовый идти на риск, но основательно все просчитывающий.

На пути утверждения имиджа у деловых людей неизбежно возникают различные барьеры. На их преодоление тратится немало сил и времени. Бывает по-человечески обидно, когда, осилив сложные проблемы, они допускают элементарные срывы из-за того, что не учли психологических нюансов общения.

Деловым людям следует хорошо изучить слабости людей и терпеливо относиться к тем, с кем они работают и общаются, не гневаться на них, не отчаиваться, даже сталкиваясь с неблагодарностью и предательством. Не жечь мостов общения — таков девиз «идеального руководителя». Всегда стремиться оставлять за собой возможность для продолжения и возобновления контактов с людьми. Достижение этого — прекрасная гарантия обрести привлекательный личный имидж. 

<< | >>
Источник: С.Д. Резник. Персональный менеджмент. 2004

Еще по теме Соблюдение правил делового этикета:

  1. ГЛАВА 5 ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОБЛЮДЕНИЯ ПРАВИЛ
  2. 17 РЕГУЛИРОВАНИЕ, САМОРЕГУЛИРОВАНИЕ И СОБЛЮДЕНИЕ ПРАВИЛ
  3. Тема 6. Деловой этикет как часть организационного поведения
  4. ЭТИКЕТ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
  5. § 1. ОСНОВАНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ МЕХАНИЗМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОБЛЮДЕНИЯ ПРАВИЛ
  6. Особенности речевого этикета деловой переписки
  7. Контроль кредитных организаций за соблюдением правил ведения кассовых операций
  8. История возникновения этикета
  9. Речевой этикет
  10. Этикет
  11. Этикет на официальных мероприятиях
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -