<<
>>

Разговор по телефону

  Телефон, дополняя традиционные способы общения между людьми, позволил существенно увеличить скорость обмена информацией. Время телефонных разговоров постоянно увеличивается, а их количество непрерывно растет.

С чересчур настойчивыми звонками можно бороться точно так же, как и с назойливыми посетителями: свести к минимуму разговор; отложить его на более удобное время; прервать, сославшись на то, что вы заняты; придумать нечто такое, что позволит вам не снимать трубку, когда звонят не те, кто вам нужен.

Любой звонок создает проблему уже хотя бы потому, что отвлекает от работы, а есть еще звонки, которые просто раздражают. Вы не хотите говорить с этим человеком ни по телефону, ни

лично, а он все равно надоедает. Другой же, хоть и неплохой человек, но болтун, пустомеля, часами может говорить ни о чем. Как бороться со всей этой лавиной звонков? Возможно, некоторые из приведенных ниже советов помогут вам [225, с. 114]. Проверьте по табло определителя, кто именно звонит и откуда, и только потом снимайте трубку. Основную массу звонков переключайте на своего секретаря. Попросите своих коллег отвечать по телефону, пока вы заняты какой-то срочной работой. Сообщите всем, кто так или иначе связан с вами по работе, в какое время вам нельзя звонить. Используйте автоответчик. Приучайте своих абонентов к тому, что у вас есть определенное время для телефонных разговоров. Переадресуйте телефонные звонки по некоторым вопросам тем, кто конкретно занимается этой работой. Назовите абоненту имя своего секретаря или помощника. Будьте бескомпромиссны, когда на проводе повиснет один из любителей поболтать. Сразу же оговорите продолжительность разговора. Четко дайте понять, что приближаетесь к концу разговора. Если не помогает ни один из приведенных выше способов, не церемоньтесь. В конце концов, речь идет прежде всего о вашем же времени, а здесь не до церемоний, если другой человек упорно отказывается понимать, что оно дорого стоит.

В рекомендациях для руководителей некоторых фирм сказано. что руководитель должен: избегать длительных телефонных разговоров: всегда заранее знать, ради чего снимается телефонная трубка и с кем предстоит разговор; вести все телефонные переговоры только на деловом уровне.

Мало кто задумывается, что телефонный разговор нужно готовить. Подготовка должна включать: поиск и подбор нужного материала, обдумывание разговора. составление плана разговора.

Умение общаться по телефону и принимать сообщения, к сожалению, присуще не каждому. Человек неопытный вообще может пропустить половину информации или забыть спросить о таких важных подробностях, как дата предполагаемой встречи, время, место. Также нельзя не учитывать важности умения говорить за другого и принимать информацию, адресованную ему.

Рассмотрим ключевые моменты в умении вести телефонный разговор. К их числу относятся [15, с. 40]: умение внимательно слушать; привычка все записывать; умение корректно ставить вопросы.

Снимая трубку, чтобы ответить на звонок, надо, прежде всего, внимательно выслушать абонента. Иначе, если человек не расслышит по телефону, к кому обращается абонент, или неправильно истолкует его слова, то это нанесет урон репутации фирмы. Если на линии какие-то помехи, плохая слышимость, надо сразу обратиться к мастерам, чтобы они устранили все неисправности или проверили линию.

Если что-то в течение разговора осталось неясным, можно попросить говорящего сообщить некоторые дополнительные сведения. Также можно заранее составить контрольный перечень вопросов, которые следует задать, чтобы выяснить все обстоятельства дела.

Масса времени бесплодно тратится в офисах и учреждениях из-за того, что неквалифицированно, или просто небрежно, ведется запись телефонных разговоров. Начинаются повторные звонки, попытки прояснить вопросы уже по второму или третьему кругу. Все это требует времени, отвлекает людей от работы — одним словом, привносит дополнительную суету и нервозность.

Бывает и так, что вы находитесь в другом месте и вам надо срочно связаться со своей фирмой, что-то выяснить. И здесь особенно необходима четкая и детальная фиксация всех телефонных звонков, следовать которой должны все ваши подчиненные.

Телефонные бланки — это серьезный документ и заслуживает такого же к себе отношения. В конце концов, один телефонный звонок может круто изменить не только вашу жизнь, но и судьбу всей вашей фирмы. Необходимо хранить на бланках записи всех служебных телефонных разговоров. Хорошо, чтобы формат бланка соответствовал обычной книжной странице или листу бумаги формата А4. Тогда их легко подшивать в специально заведенной для этого папке. Можно использовать разноцветные бланки для большей наглядности, чтобы их можно было без труда отыскать среди прочих канцелярских бумаг [227, с. 117].

Важно не только фиксировать все разговоры на бумаге, но и уметь решать по ходу дела, что делать с тем или иным звонком.

Структура любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: взаимных представлений; введения собеседника в курс дела;

обсуждения ситуаций; заключения.

Взаимные представления. Телефонный вызов осуществляете вы. Разговор идет по местной телефонной сети учреждения. В этом случае назовите свою фамилию и отдел, где вы работаете, а затем попросите позвать к телефону нужного вам человека, назвав его имя, отчество, фамилию и должность. Должность называют в случаях оперативного вызова руководителей.

Отвечая на телефонный вызов, назовите ваш отдел, учреждение и фамилию.

Если произошла ошибка в наборе номера, недоразумение, это сразу же выяснится. Кроме того, подобное начало разговора напомнит собеседнику, что теперь его очередь назвать себя и кратко изложить интересующий вопрос.

Если нужного вашему собеседнику лица нет на месте, вы должны назвать время, когда этот человек будет на месте, номер телефона, по которому можно найти требуемого человека, спросить и записать: имя, отчество, фамилию, должность и название учреждения, где работает собеседник, номер его телефона.

Листок с данными положите па стол сотрудника, которого вызывали.

Если вопрос, который интересует собеседника, может быть решен другим сотрудником, пригласите его к аппарату, сообшив абоненту его должность, имя. отчество, фамилию.

Введение собеседника в курс дела. При разговоре по телефону необходимо учитывать и технические особенности аппаратуры проводной связи.

Не говорите в микрофон телефонной трубки слишком громко.

Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются.

Обсуждение ситуаций. Это главный и обычно самый длительный этап телефонного разговора. На этом этапе один из собеседников определяет свое отношение к тому или иному вопросу либо сообщает интересные факты.

Лаконизм разговора при обсуждении ситуаций достигается за счет вопросов, требующих короткого и конкретного ответа. Эти вопросы должны быть продуманы вами до начала разговора и включены в его план. Во время разговора собеседники должны следить за тем, чтобы не было повторных возвращений к уже сказанному.

Заключение. Заключительные слова обычно зависят от качества обсуждения ситуаций и от того, как собеседник понял вас.

Телефонный разговор обычно заканчивается тогда, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие вопросы. 

<< | >>
Источник: С.Д. Резник. Персональный менеджмент. 2004

Еще по теме Разговор по телефону:

  1. Телефонные разговоры
  2. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
  3. Правила телефонного разговора
  4. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
  5. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
  6. КАК ОГРАНИЧИТЬ СОБЕСЕДНИКА: ЗАЧИН И ФИНАЛ РАЗГОВОРА
  7. Основные требования к деловому разговору
  8. ЧАСТЬ ПЕРВАЯ РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
  9. Импринтинг и «дешевый разговор»
  10. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
  11. ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
  12. Разговор с законодателями
  13. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
  14. ЕСЛИ НУЖЕН ТОЛЬКО ЖИВОЙ РАЗГОВОР
  15. Услуги переводчика по телефону
  16. «Дешевый разговор» как сигнал к размежеванию
  17. Приемы рационализации телефонного общения
  18. Базовые правила телефонного общения
  19. Юридическая консультация по телефону
  20. Наиболее распространенные ошибки в телефонном общении
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -