<<
>>

Преодоление возможных возражений

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она ши нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении.

Поэтому преодоление возможных возражений клиента — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) недостаточно умелом его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента и подготовить на них веские кон-246

трдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

В принципе нет и не может существовать каких-либо универсальных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:

*л дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;

S не говорить клиенту, что он неправ;

произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;

S откладывать и оттягивать возможно дольше разговор о цене и помнить, что ее почти всегда находят слишком высокой;

S избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

•л быть в курсе всех возражений, которые клиенты чаще всего делают в отношении услуг фирмы;

S не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

•" наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта бумеранга;

взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс- минус метод);

подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: "Катя камень точит!" (капельный метод);

предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

прямое опровержение возражения (метод отрицания);

согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод "да, но"). 

<< | >>
Источник: Дурович A. IL, Копанев А. С.. Маркетинг в туризме: Учеб, пособие. 1998

Еще по теме Преодоление возможных возражений:

  1. Урок 2 ЛЮБОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ МОЖЕТ ВЫЗВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ НЕЗАВИСИМО ОТ ЕГО ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ; ХОРОШИЕ ТОРГОВЫЕ АГЕНТЫ СОЗДАЮТ ТАКИЕ УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ КЛИЕНТ САМ ЖАЖДЕТ КУПИТЬ, НЕСМОТРЯ НА ЛЮБЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
  2. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
  3. 8.4. Возражения против вексельного иска
  4. 25. Как преодолевать возражения с помощью вопросов
  5. Ответ на некоторые критические возражения И ЗАМЕЧАНИЯ
  6. Об инвариантах человеческой истории, «белых пятнах» марксизма и возможном непонимании главных достоинств теста В.Ж.Келле (вместо заключения; возможно не слишком уместного…)
  7. Глава 3. ПРЕОДОЛЕНИЕ БАНКРОТСТВА ПРЕДТТРИЯТИЙ
  8. Преодоление раздробленности
  9. Сопротивления изменениям и их преодоление
  10. 2.3. Перспективы преодоления глобального социодемографического кризиса
  11. Преодоление тэйлоризма
  12. Пути преодоления межгрупповых конфликтов
  13. МЕРЫ ПО ПРЕОДОЛЕНИЮ КРИЗИСА
  14. Глобальный демографический кризис и перспективы его преодоления
  15. ГЛАВА 25 Международное сотрудничество в области преодоления коррупции
  16. Преодоление страха
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -