3.5 ВНИМАНИЕ ВСЕМ ПОСТАМ! COMMUNITY-МЕНЕДЖМЕНТ, внутренний И ВНЕШНИЙ Внутреннее комьюнити и интернет-команда — улучшаем бизнес-процессы через общение в интранете


В этом разделе я хотел рассказать о двух моментах — какую пользу может принести бизнесу грамотный интранет и как использовать любых сотрудников своей компании для работы в социальных медиа.
Правильный интранет, или о главном враге соцмедиа
f~\              xj              xj
Соцмедийный интранет я воплотил только для двух своих проектов — группы «Пиджаки» и, отчасти, своего агентства. Да и то не на отдельном сервере, а на стороннем ресурсе (Vkontakte). Я использовал принципы, о которых слышал от представителей таких «китов интранета», как British Telecom и IBM.
В случае музыкального коллектива, — а это непростой бизнес с огромной конкуренцией и небольшими доходами, если ты не Моцарт и в тебя не вложили много денег (что, впрочем, тоже ничего не гарантирует), — как еще бесплатно обмениваться аудио- и видеофайлами, вести обсуждения и доску
объявлений-новостей для забывчивых творцов, как не Vkontakte? В почте, скажут некоторые.
Я вам сейчас расскажу про вашу почту.
Начну с общения. Вы пробовали руководить звездами? Многие музыканты такие, даже неизвестные. Убеждали вы их по судьбоносным темам? Когда десятки писем лежат у тебя в почте и ты уже не в силах следить за нитью повествования. Когда одни читают письма ежедневно — а другие раз в месяц? Когда одним все равно, куда двигаться группе, — а другим нет? А личные обсуждения вести не- воз-мож-но (печени не хватит, времени и нервов). Это при том, что в группе никогда не было больше одного психопата одновременно. А нашлось бы двое, случился бы у них диалог, и я бы точно не справился.
Спасла меня закрытая группа Vkontakte — обсуждения имеют тему, дату обновления и видны как на ладони. К ним всегда можно было вернуться, дополнить.
Теперь о контенте. Вы пробовали объяснить, как должна звучать та или иная песня, не имея серьезного музыкального образования, на пальцах? Пытались объяснить, как хотите, чтобы выглядел коллектив (для корпоративов, основного источника доходов, это важно)?
Как надо двигаться на сцене? Наконец, просто прослушать-просмотреть все любимые записи своих коллег без многочасового серфинга по Интернету и тем более хождений по музыкальным магазинам? И услышать вдумчивый ответ, который всегда под рукой.

Песню, фото или видео можно послушать, обсу-
т~\              «-»              «-»
дить и сделать выводы. В этой самой группе.
Одним словом, систематическая работа в группе реально повышала эффективность нашей работы. И еще. Не все сразу проникаются идеями правильного интранета. Но симптоматично, что был один человек, кто сопротивлялся, и довольно успешно, моей идее вести обсуждения в группе, а не по старинке.
Так вот этот, теперь уже бывший, участник «Пиджаков» в какой-то момент. завел такую же группу на том же Vkontakte по сольному проекту! После этого (знали бы вы того парня.) я понял, что можно убедить любого скептика.
Тот же опыт мы применяем (хотя и не очень активно по ряду причин) в агентстве. То, до чего еще не дошли руки и что точно нужно делать в интранете, а не во внешней группе, — это википедия знаний .
Даже в моем скромном бизнесе поучаствовало за два года до полусотни человек. Все они не только получили некий опыт, но и привнесли частицу себя в наши проекты. И довольно давно я хочу сделать так, чтобы их опыт оставался «в семье». И всегда думаю про Wikipedia. Как бы замечательно мы рассказывали о том, что умеем! Советовались, помогали друг другу!
Сегодня это есть в виде базы знаний, IVR и некоторых других примочек у продвинутых компаний. Пока это больше их бизнес. И не так уж дешево делать это «по-взрослому» с серверами, подключением удаленного доступа, сервисом и т. д.

Ты записался добровольцем в интернет-команду?
Хотел бы подробно проанализировать мой опыт создания интернет-команды для двух компаний. Первый проект я сделал, когда работал в штате «ВымпелКома», второй, когда помог организовать для клиента агентства — сети интернет-магазинов Media Market.
Начну с «Билайн». Как я уже говорил, в какой-то момент некоторых из нас, пиарщиков, озаботило то, что мы не вообще не влияем на то, что пишут наши сотрудники в блогах. Конечно, мы пытались придумать какие-то бумажки вроде «Как писать и как не писать в блогах» — но что-то не пошло. Ведь если человек нелоялен к компании, то он все равно напишет гадость и выдаст все секреты с потрохами. И никакая служба безопасности с этим ничего не сделает — а если сделает, то слишком поздно.
С нелояльностью сотрудников к компании мы, понятное дело, бороться не могли. Тогда Михаил Умаров сказал что-то вроде следующего: «Если хаос нельзя упорядочить, его нужно возглавить». Это мы и сделали. Вернее, попытались.
Мы придумали «Интернет-команду «Билайн» — добровольное объединение наших сотрудников, имеющих аккаунты в новых медиа. Мы исходили из очень простой мысли — раз очень многие сотрудники все равно «живут» в социальных сетях (в том числе и в рабочее время, как будто вы не такие), пусть они по мере сил помогают своей компании (или, по крайней мере, не вредят). И делают это более-
менее организованно. Не то чтобы под нашим присмотром — скорее, в тесном контакте с нами.
Что удалось? Первоначальный интерес к данной теме был просто огромный.
Мы создали раздел на интранет-форуме, первоначально взорвавший все предыдущие показатели посещаемости этого ресурса. Написали хартию, попробовали разъяснить, зачем это нужно компании, и т. д. И сделали рассылку — думаю, это письмо прочитали более 10 тысяч наших коллег.
В ответ получили примерно 200 участников интернет-команды. Они стали активно (активней, чем мы были готовы отвечать) интересоваться, что это, хотеть подробностей,
Впрочем, реально это на 80% были просто люди, которые, как где-нибудь на Одноклассниках, поставили «плюсик» или добавились в группу. Потому что, когда дошло до конкретных дел (разместить ссылку на конкурс, пригласить людей в группу, помочь решить клиентский запрос), осталась лишь пара десятков энтузиастов. Но, я считаю, и это неплохо.
Иногда удавалось устроить и коллективный мозговой штурм — например, мы сделали одну флеш-игру на основе идей, поданных в сообществе. Правда, это был неоднозначный опыт. Агентство, которое воплощало (в первоначальном или переработанном виде, не важно) эту идею, выдало, прямо скажем, не гениальный продукт. И как, скажите, было винить агентство? Ведь сами же за них все придумали, С другой стороны, могли и забраковать нашу идею или доработать ее. Нечего прогибаться перед клиентом! Смайлик.

Ну да позитив тоже был. Кое-кто выкладывал наши ссылки. Мы познакомились с активистами Интернета. Так, на связь вышел модератор ЖЖ-со- общества «Билайн», еще какие-то люди. Кроме того, мы помогали друг другу и, что важно, собственно исполнителю по проекту «Сервис и абонентская служба в Интернете» реагировать на запросы клиентов.
Пожалуй, это все. А ожидали мы, конечно, большего. Сотни ссылок по всем проектам, активное вовлечение во все брейнстормы, фееричные идеи и т. д. Однако я не исключаю, что мне просто не хватило запала. В какой-то момент времени на ежедневную активность команды почти не осталось, в общем, через пару месяцев проект стух. Опять та же история, что и в главе про комьюнити: не горишь проектом, и нет на него времени — не приступай! Молчу уже о том что у нас не имелось ни стратегии, ни заранее заложенных ресурсов — не предусмотрели, не продумали.
Позже у меня был клиент — компания-владелец пяти интернет-магазинов. Владелец этого бизнеса исходил из здравой мысли — зачем платить агентству, грубо говоря, 75 тысяч рублей, если его сотрудник с зарплатой в 25 тысяч сможет делать почти то же самое, если его месяц-другой поучить? За обучение мы и взялись.
Как это было? Мы создали группу Vkontakte. Туда пригласили всех вовлеченных в продвижение магазинов в социальных медиа людей — с нашей стороны и со стороны клиента. Собралось человек 20. Познакомившись, мы приступили к обуче
нию — каждый день выкладывали примеры, объясняли людям, что у кого получилось, что нет.
По результатам из первоначально 20 добровольцев интернет-магазинов реально работали 2-3 (те же 10%, как и в предыдущем опыте). Остальные под предлогом большой загруженности (был декабрь, самый сезон продаж) свинтили.
Но зато оставшиеся почти сразу стали делать такие великолепные ссылки, что мы, агентство, не смогли с ними тягаться в изобретательности и результативности. А почему? Ответ очевиден — ни одно агентство не сможет сделать ничего более грамотного вокруг бизнеса, чем заказчик. А когда ребята этим горят, их вообще ничего не остановит. Мы лишь только помогли им узнать среду и правила игры в ней.
alt="" />





Итак, чему меня научил этот опыт? Такие вещи надо более четко стимулировать. Призы, премии, знаки отличия, поездка на корпоративный съезд соц- медийщиков и т. п. Я по-прежнему убежден, что обязательно нужно задействовать потенциал сотрудников. И это положительно влияет на эффективность нашей работы. Да и им слава и некоторая разгрузка.
В Google, насколько я знаю, 10% рабочего времени сотрудник может тратить на любые проекты компании. Гениально! Проблема только в том, что там, наверное, давно есть проектные блоги и википедии и сотрудник может получить максимум информации о том, что где создается, из интранета (в упомянутых в начале главы IBM и BT это устроено именно так). Когда еще мы дозреем до такого,
Но делать все это нужно строго на добровольных началах — поскольку, когда начинается «обязаловка», энтузиазм утихает. И конечно, как и в случае практически любого соцмедийного проекта, такой командой должен заниматься только понимающий все принципы среды и верящий в подобные проекты человек. Желательно яркий — от корпоративного воротничка в роли массовика-затейника все убегут, как в жизни убегают от всех скучных людей. А в соцмедиа все как в жизни — а не как в офисе.
В заключение еще одна ремарка. Однажды на форуме фанатов группы Тату мы в ходе мониторинга наткнулись на тему о «Пятерочке», еще одном магазине X5 Retail Group. Там молодой мальчик, кассир, настойчиво убеждал нас в том, что у них клевые магазины, и объяснял всякие ключевые моменты. Все то, о чем мы в тот момент рассказывали
(почему охрана часто проверяет сумки, как много краж, как контролируется работа кассиров и т. д.). Знаете, сколько было комментариев? На 10 страниц! И ведь отвечал же.
Представляете себя на его месте? Так, может, лучше хотя бы не мешать?
<< | >>
Источник: Максимюк К. С.. Новый Интернетдля бизнеса / Константин Максимюк. — 2-еизд. — М. :Эксмо. — 224с.. 2011

Еще по теме 3.5 ВНИМАНИЕ ВСЕМ ПОСТАМ! COMMUNITY-МЕНЕДЖМЕНТ, внутренний И ВНЕШНИЙ Внутреннее комьюнити и интернет-команда — улучшаем бизнес-процессы через общение в интранете:

  1. Увязка результатов сканирования внешней и внутренней среды предприятия и возможных вариантов стратегии управления конкурентными преимуществами Матрица степени благоприятствования внешней и внутренней среды для реализации вариантов стратегии управления конкурентными преимуществами.
  2. Управление централизованными расходами через внутренний рынок в Handelsbanken
  3. Компания Cisco лидирует в области рационализации процесса размещения заказов через Интернет
  4. 13.3. Внутреннее и внешнее равновесие
  5. ЛЕКЦИЯ № 2. Внешний и внутренний контроль
  6. РАЗДЕЛ 1. ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ
  7. Внутренние и внешние угрозы
  8. 1. Внутренняя и внешняя задолженность
  9. Внешняя и внутренняя информация
  10. Цены внутренние и внешние
  11. Внутренняя и внешняя среда предприятия
  12. Глава 2. Внутренняя и внешняя среда предпринимательства
  13. 1. Взаимосвязь и отличия внешнего и внутреннего контроля
  14. Внешние импульсы и внутренняя структура
  15. 9.3. ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЕМЫЕ ВНУТРЕННИМИ И ВНЕШНИМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ И ОГРАНИЧЕНИЯМИ
  16. § 3. Оценка внутренних и внешних угроз корпорации