загрузка...

3.3 СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ — СЛУШАЕМ, РЕШАЕМ ВОПРОСЫ, МЕНЯЕМСЯ К ЛУЧШЕМУ


Мониторинг — что говорят о нас в Интернете?
Один из самых удивительных для меня моментов сегодня такой: почему, если о товаре говорят в Интернете, его продавец не всегда реагирует? Представьте базар, где вы продаете арбузы. А покупатели и прохожие кричат, что у вас арбузы зеленые. Промолчите? Нет. Так почему часто молчат
здесь (даже если и правда зеленые)? Ума не приложу.
Но не все такие, к счастью. Расскажу на примерах Skylink, одной большой-пребольшой страховой компании и других организаций, которым мы помогли стать ближе к запросам их клиентов. Начну с мониторинга.
Набирая в поиске по блогам Яндекса название компании, вы найдете о ней много интересного. Такой способ для мониторинга необходим, но недостаточен. Множество ресурсов (многие форумы, часть информации в Одноклассниках и Vkontakte и т. д. — тем более в закрытых группах) в этой системе не индексируются. Приходится мониторить вручную.
Лучшие мониторинги, которые я видел, обновляются несколько раз в день, представляют информацию в удобном виде и предлагают рекомендации для реагирования. Есть специальные программы, которые делают мониторинг, системы мониторинга, есть ручной труд. Мы комбинируем эти методы, но основой все-таки является ручная работа — автоматически все это функционирует довольно плохо.
Бывают глубинные мониторинги, когда люди читают, что было вокруг объекта за месяц или год, например. Такой продукт не решает задач реагирования (за давностью лет часто лучше проблему не поднимать), но поможет выделить основные проблемы и дать рекомендации по их решению. Впрочем, это уже ближе к юзабилити и исследованиям, вернемся к оперативным делам.

Разговорчики в строю! Как правильно реагировать
Примеры, как реагировать на репутационные вещи (обычно это когда много шума), рассмотрены в главе про PR. Здесь мы поговорим о рабочих ситуациях, которых, как вы поняли из текста про мониторинг, ежедневно может быть и десятки, и сотни.
Реагирование — это основное, за что нужно платить деньги в данном случае. К примеру, на нашем страховом проекте ежедневно работает три человека: помимо куратора из числа владельцев агентства, который помогает с ответами в самых крайних случаях, есть специалист из мониторинга и человек, который придумывает, как ответить, и согласовывает ответы. Конечно, это человек с опытом работы в PR и пониманием PR.
В том-то и заключается отличие такой работы от общения в call-центре. Здесь ты обслуживаешь не одного клиента, а сразу всех. Поэтому на подобном проекте из ЦПК должны быть задействованы только самые опытные специалисты, вдобавок понимающие среду.
Опишем типичные задачи, как их видит клиент, и то, как их решать. При организации реагирования удобно записать схему в виде матрицы и показать исполнителям, когда и как действовать.
Проблема первая. Не работает продукт (устройство).
Что делать? Помочь разобраться, объяснить, предложить связаться, дав личный или в крайнем случае служебный номер (человек едва ли не в кур
се или не пробовал использовать call-центр, и вряд ли ему там помогли, раз пишет здесь).
СООБЩЕНИЕ
О чем?
Какое похарактеру? Кто и где написал сообщение?

alt="" />

Достоверна ли информация? Стоит ли вступать в дискуссию? Возможно ли ответить без привлечения специалистов другого отдела?
Невступать в дискуссию^



РешениеА:
Вступитьвдискуссию вместе ее проведения от официального аккаунта
Решение Б:
Вступить в дискуссию в месте ее проведенияи дополнительно опубликовать свое мнение на какой либо своей официальной площадке (указав ссылкунадискуссию)
Решение Г:
Невступать в дискуссию и не реагировать нанее
Решение Д:
Не вступать в дискуссию в месте ее проведения, опубликовать свое мнение на какой-либо своей официальной площадке (указав ссылку на дискуссию)



Схема, придуманная для ФАС
Проблема вторая.
Меня надули. Слишком большой счет за телефон, неверное решение по страховому случаю, невыданный кредит и т. д.
Что делать? Обязательно разобраться с ситуацией, попросив предоставить контактную информацию, если ее не хватает.
О результатах доложить человеку в том же посте или на более публичном поле, если ситуация раздута. Кстати, если на этом этапе человек «сливается»

(не говорит подробностей, врет и т. п.) — возможно, это происки конкурентов.
Проблема третья. Меня обидели. Нахамил охранник, обсчитал продавец.
Что делать? В идеале, принять меры, разобраться с ситуацией, наказать виновных в каком-то нарушении правил (и принципов) работы с клиентами сотрудников компании и обязательно рассказать о принятых мерах. Только без лишнего пафоса в стиле «всех уволил, ваш долг погасил из личных денег, вот какой я молодец, стараюсь, думаю о клиенте». Потому что воспринимают это обычно примерно вот так:
Впрочем, даже на это пока идут не все. Если для вас это слишком, хотя бы постарайтесь «сгладить впечатление». Комментарии к теме от других пользователей в стиле «а у меня такого никогда тут не было» в разных вариациях кажутся специалистам по коммуникациям наивными, но все еще многих убеждают — хотя, конечно, не авторов поста. Тут все дело в качестве воплощения.
Проблема четвертая. «Ваша компания — унылое г@@@но». Ничем не подкрепленный эмоциональный наезд.
Что делать? Кроме позитива через скрытый маркетинг — ничего. Если только лечение психологических отклонений и чувства ненависти ко всему миру не является задачей вашей компании и лично вашей.
Проблема пятая. «Ваша компания — унылое г@@@но». Абсолютно справедливый и подкрепленный фактами наезд.

Что делать? Только скрытый маркетинг — и умелое жонглирование фактами. Есть же в вашей деятельности хоть что-нибудь хорошее.
Стоит также добавить, что во всех этих случаях нужно держать людей в курсе того, что их запросом занимаются.
Они должны знать, что в компании не всем на них наплевать (хотя бы формально), что идет работа над тем, чтобы что-то сдвинуть в правильном направлении.
<< | >>
Источник: Максимюк К. С.. Новый Интернетдля бизнеса / Константин Максимюк. — 2-еизд. — М. :Эксмо. — 224с.. 2011

Еще по теме 3.3 СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ — СЛУШАЕМ, РЕШАЕМ ВОПРОСЫ, МЕНЯЕМСЯ К ЛУЧШЕМУ:

  1. Решаем проблемымаленького человека в большом городе
  2. ВОПРОС: Государственная налоговая служба: структура, права и обязанности.
  3. Вопрос: Электронный клиент
  4. Умение слушать собеседника
  5. Совет 2. БОЛЬШЕ СЛУШАЙТЕ - МЕНЬШЕ ГОВОРИТЕ
  6. Правило 6. СЛУШАЙ СВОЕГО БАНКИРА
  7. Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
  8. Покупка валюты у клиента - юридического лица или индивидуального предпринимателя за счет средств кредитной организации по поручению клиента на обязательную продажу в случае введения Банком России размера обязательной продажи, отличного от 0%
  9. Поддержка и помощь франчайзи
  10. 4.1.4. Сопротивление и поддержка