Поговорим о клиентах

Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете? Задумайтесь на минутку, с какими клиентами вы хотели бы всегда работать. В 99% из 100% случаев, все продавцы хотят работать с клиентами, которые сразу же покупают. Вот позвонил, предложил товар/услугу, а клиент сразу и говорит: высылайте мне счет и в тот же день оплачивает. Мечта, не правда ли? Да, иногда попадаются именно такие клиенты, но их очень мало. Давайте я расскажу о 3 типах клиентов: Первый тип клиента - это клиент подарок. Он уже изучил всю информацию о вашей компании, продукте и знает что хочет. Такому клиенту нет надобности продавать. Ему достаточно просто позвонить и предложить нужный ему товар или услугу. И он у вас купит. Но это не продажа, а покупка и большой заслуги продавца в этом нет. Таких клиентов будет попадаться не так уж и много, но они будут. Второй тип клиента - это клиент, который что-то хочет, но ещё не знает как именно. Здесь вы должны помочь клиенту определится с выбором товара/услуги, которую предлагает ваша компания. Необходимо показать выгоды и преимущества товаров, а также узнать личные предпочтения клиента. Этот клиент будет у вас много спрашивать и интересоваться относительно качества, гарантий, выгод товара или услуги. То есть вам необходимо поработать с убеждениями клиента и показать ценность вашего предложения по сравнению с конкурентами. Третий тип клиента - это клиент, который не знает, что он хочет и как он это хочет. С этим клиентом необходимо плотно поработать и выяснить его потребности. В чем он заинтересован и что он хочет получить. А потом уже необходимо давать решение. Но сначала понять, что он ищет и может ли ваш товар/услуга помочь ему. Здесь необходимо применять технику задавания вопросов и технику активного слушанья. Вы должны понять, что именно ищет клиент. Очень важно с каждым клиентом работать индивидуально, то есть у каждого выяснять его потребности и только потом предлагать наиболее подходящее ему решение - продукт или услугу. Нет смысла предлагать всем клиентам одно и то же, это уже впаривание, а мы занимаемся продажей. Впаривать и продавать - это две разные вещи. В продаже содержится помощь потенциальному клиенту и решение его проблемы. Впаривание - это запудривание мозгов и продажа того, что клиенту не помогает решать проблему. Если вы хотите иметь лояльного клиента, который делает у вас повторные покупки и рекомендует друзьям и знакомым, НИКОГДА не продавайте ему то, что ему не нужно или как вы считаете, не решит его проблему. Лучшим вариантом, если в ассортименте вашей компании не нашлось нужного клиенту продукта, будет честно сказать об этом. Да, клиент ничего у вас не купит на этот раз, но вы получите больше. Вы получите лояльность этого потенциального клиента, который в будущем может стать постоянным покупателем, причем будет рассказывать друзьям и знакомым о вашей компании. Лояльность или преданность клиентов легко сформировать, просто не забывая о них. Не нужно выдумывать что-то экстравагантное или необычное.
Достаточно просто изредка писать и звонить. Сообщать о новостях в вашей компании. Необходимо что бы вы или ваша компания стали частью жизни клиента и проживали ее вместе. Как достучаться до клиента? На минутку представьте, вы пришли в маркет бытовой техники, купить новый холодильник. А, холодильник у Вас уже есть? Хорошо. Тогда новый LCD- телевизор. У Вас в кошельке лежит 1000$ и вы готовы ее потратить на эту вещь. Где то в груди у Вас тревога от того, что вы хотите максимально выгодно потратить свои денежки, и не выбрать что то, что вам не подойдет. В голове у вас проносится множество мыслей по поводу, какую модель, марку, фирму телевизора выбрать. Все перемешалось. и тут к вам подходит, добродушно улыбаясь, продавец этих самих телевизоров. Так вот, цель этого продавца рассеять все ваши сомнения и ответить на все вопросы-возражения, что бы в голове стало ясно и чисто, а в груди исчезла неуверенность и тревога. У нас людей все связано. О чем думаем, то и чувствуем. Думаем о хорошем - чувствуем себя хорошо, думаем о плохом. лучше о нем вообще не думать. Когда все мысли у клиента придут в порядок, вы ответите на все его возражения и покажете все выгоды и ценности вашей продукции, клиент с большей вероятностью купит у вас. Что хочет слышать клиент? Собеседнику не нравится, когда продавец постоянно повторяет слово «Я» в разговоре. Скорее всего, ему не очень будет хотеться выслушать вас до конца. Вашего клиента интересует только его собственная персона, как и каждого из нас. Вспомните свой последний разговор, с каким либо человеком и отметьте для себя с кем было интереснее общаться. С тем, кто говорит о вас и ваших делах или о себе лично. Думая о покупке, клиент спрашивает себя: «Что я получу, если куплю это?», а не «Что Вы получите, если я куплю это?». Часто повторяя слова «я уверен», «я хочу», «я могу предложить», и т.д., не похоже, чтобы вас интересовало, что нужно клиенту. Пример: «Я хочу вам предложить это. Я знаю, что это Вам обязательно понравиться. Я уверен, что Вы останетесь довольны этим. Большинство моих клиентов заказывают это постоянно. Я могу оформить ваш заказ. Договорились?» «Я» просто давит на собеседника. Вот как лучше построить общение с клиентом: «Сергей, вам должно это понравиться. Вам это действительно подходит. Вы останетесь довольны. Многие клиенты заказывают это постоянно. К тому же, по акции вы получаете подарок. Вы согласны?» Для большей уверенности клиента в ваших словах, стоит заменить местоимение «Я» на фразы типа: «Согласно мнениям специалистов» или «По статистике, собранной нашими специалистами.». Вы ссылаетесь на авторитетные источники, которые звучат лучше и располагают к большему доверию. Но не думайте, что клиенты проникнуться к вам или вашей компании 100% и безоговорочным доверием. Людям свойственно во всем сомневаться. Даже те, с кем вы уже давно работаете или те, кто есть вашими постоянными клиентами.
<< | >>
Источник: Шинкарук А. Легкий Способ Удвоить Свой Доход Простые и проверенные способы увеличения продаж по телефону.. 2012

Еще по теме Поговорим о клиентах:

  1. Поговорим о Риске
  2. Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
  3. Покупка валюты у клиента - юридического лица или индивидуального предпринимателя за счет средств кредитной организации по поручению клиента на обязательную продажу в случае введения Банком России размера обязательной продажи, отличного от 0%
  4. Ценность клиента
  5. Стратегические клиенты
  6. Посадить клиента на вилы
  7. «Доработка» клиентов
  8. ОФИС КЛИЕНТА
  9. 12 КЛИЕНТ И БРОКЕР
  10. Рекомендации от клиентов
  11. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ (ПОСЕЩЕНИЮ КЛИЕНТА)
  12. СТЕРЕОТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА
  13. Вопрос: Электронный клиент
- Антикризисное управление - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Основы менеджмента - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -