Особенности телефонных продаж

Вообще в человеческой коммуникации существует 3 канала восприятия информации: 1. Визуальный. То есть, как выглядит собеседник, как он себя ведет, его невербалика. 2. Аудиальный. Это голос собеседника. Он низкого или высокого тембра, темп речи быстрый или медленный и т.д. 3. Вербальный. Это слова, которые мы говорим собеседнику. Главным отличием продажа по телефону от продаж face to face, является то, что наш собеседник нас не видит. То есть, если в продажах face to face 55% визуальный контакт, 38% аудиальный канал и 7 % вербальный канал, то в телефонной коммуникации все с точностью, да наоборот - 70% аудиальный канал и 30% вербальный канал. Поэтому, по телефону мы можем влиять на нашего собеседника только двумя способами. 1. Голосом - 70% восприятия Здесь важно - тембр голоса, интонация, скорость, паузы, громкость. 2. Словами - 30 % восприятия Здесь важно - выгоды, преимущества, ценность вашего товара/услуги. Продавец должны понимать, что голос - это их основной рабочий инструмент, и им нужно уметь правильно пользоваться. В разговоре по телефону для усиления убедительность своих слов не получиться использовать мимику и жесты, как это можно сделать при личном контакте. Поэтому нужно уделять особое внимание звучанию своего голоса, интонации, технике речи. Менеджеру по продажам необходимо проанализировать свой стиль разговора с клиентом. Например, записать и прослушать разговор, чтобы оценить себя со стороны. Также можно обратиться к коллегам за помощью. Самые распространенные минусы при разговоре по телефону: ^ Очень быстрый темп речи (продавец спешит выдать весь поток заученной информации, что выглядит неестественно и бессмысленно). ^ Очень громкий голос (звучит агрессивно) ^ Очень тихий голос (звучит неуверенно) ^ Нечеткая речь (собеседник часто переспрашивает, что сказал менеджер) Большое значение в разговоре по телефону имеет улыбка. Хоть ее и нельзя увидеть, но ее совершенно точно можно почувствовать. Она придает голосу приветливость и доброжелательность. Улыбка в голосе располагает к себе собеседника, но не нужно злоупотреблять этим и переигрывать. Достаточно быть просто позитивно настроенным на общение и тогда улыбка в голосе будет сама проявляться.
Запишите одну и ту же фразу, которую чаще всего употребляете в разговоре с клиентами, в двух вариантах - с улыбкой и с хмурым выражением лица, а затем прослушайте. Это поможет наглядно убедиться в важности улыбки во время телефонного разговора. Улыбка в голосе должна присутствовать в каждом вашем разговоре с клиентом! Только так голос менеджера будет звучать по-настоящему приветливо и дружелюбно. Еще одна рекомендация - особо важные разговоры вести стоя. Это придает голосу серьезности. В положении стоя, голос звучит по-другому. В 50% компаниях продажи не происходят только потому, что с клиентом плохо поговорил менеджер. Иногда достаточно доброжелательно пообщаться с клиентом, и он будет готов совершить покупку у вас, а не у вашего конкурента. Частой ошибкой многих компаний есть то, что в рекламу деньги вкладывают, клиентов потенциальных привлекают, но на этапе общения с менеджером, клиент, почему то отваливается. То есть не происходит конвертация потенциального клиента в реального или постоянного. И причиной тому есть не грамотность продавца, отсутствие улыбки в голосе и доброжелательности. Все клиенты, совершая покупку, хотят почувствовать себя эмоционально хорошо и менеджер должен это давать каждому своему клиенту. Если этого нет, теряется большая часть клиентов, которые могли купить, но НЕ купили. Ученые, которые проводили исследования, доказали, что коммуникация по телефону после 20 минут, становится неэффективной. Человек на другом конце провода, перестает воспринимать информацию. Вообще оптимальное время для беседы - это 5 -10 минут. За это время можно успеть познакомится, выяснить первичные потребности, презентовать товар/услугу, обработать несколько возражений и возможно даже заключить сделку. Поэтому совет: каждую беседу с вашим потенциальным клиентом необходимо проводить так, что бы за этот небольшой промежуток времени, вы смогли как можно больше раз обратить внимание на выгоды. Чем больше раз будет сказано о выгодах, тем быстрее продажа.
<< | >>
Источник: Шинкарук А. Легкий Способ Удвоить Свой Доход Простые и проверенные способы увеличения продаж по телефону.. 2012

Еще по теме Особенности телефонных продаж:

  1. Покупка-продажа сотовых телефонов
  2. Продажа б/у мобильных телефонов, привезенных из-за границы
  3. Шинкарук А. Легкий Способ Удвоить Свой Доход Простые и проверенные способы увеличения продаж по телефону., 2012
  4. 44.1.1. ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖИ В ОСНОВНЫХ ПРОЦЕДУРАХ БАНКРОТСТВА
  5. Глава 10 ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
  6. ОСОБЕННОСТИ УЧЕТА ПОКУПКИ И ПРОДАЖИ ЦЕННЫХ БУМАГ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ УЧАСТНИКАМИ РЫНКА ЦЕННЫХБУМАГ
  7. Мобильный телефон в аренду
  8. ТЕЛЕФОН
  9. фотография на мобильном телефоне
  10. Услуги переводчика по телефону
  11. Юридическая консультация по телефону
  12. Телефонные переговоры
  13. Мгновенная телефонная лотерея
  14. Разговор по телефону
  15. Организация сети телефонных игр
  16. Мелодии и картинки для сотовых телефонов
  17. Пошив чехлов для мобильных телефонов
- Антикризисное управление - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -